<< Retourner   Le helpdesk d’ECOM Services, qui vous répond

Le helpdesk d’ECOM constitue le cœur battant de notre service. C’est en effet là que toutes les demandes d'intervention sont enregistrées et envoyées à nos techniciens. Il vous arrive peut-être vous aussi d’avoir un contact (téléphonique) occasionnel avec notre helpdesk.

Marjan, qui travaille chez ECOM depuis 2010 : « Nous traitons entre 50 et 80 appels chaque jour. » En plus des messages d'alarme entrants, le rapport entre les appels téléphoniques et les demandes par courriel est de cinquante-cinquante. « Parfois, c’est vraiment l’effervescence ici ! C’est donc une bonne chose que nous soyons deux au helpdesk. »

Inge, qui est venue la rejoindre l'an dernier, ajoute : « Tous les appels sont enregistrés dans notre dbase. Le logiciel fait partie du progiciel ERP d’ECOM. » (Microsoft Navision, ndlr) « Depuis que je suis chez ECOM, différentes autres choses ont encore été programmées. Ainsi, nous pouvons suivre et traiter sans problème tous les appels. »



Quels sont les moments les plus chargés au HD ?
Marjan : « Curieusement, les lundis et les vendredis sont toujours un peu plus chargés, et les mercredis, au contraire, un peu plus calmes. Mais la météo a un grand impact. Quand soudain l'été arrive, nous le sentons directement. »

Inge : « Mais bien sûr, il y a aussi des moments plus calmes, et nous en profitons pour effectuer toutes sortes de tâches administratives. »

Y a-t-il des choses qui pourraient vous faciliter un peu la vie ?

Marjan : « Oui, on ne dirait pas, mais parfois, les clients se mettent à expliquer directement leur problème, sans dire qui ils sont ni de quel bâtiment il s’agit. Et nous devons alors les interrompre, afin de commencer par obtenir cette information. »

Inge : « On pourrait comparer ça au 1207 de Belgacom, où les clients sont invités à d’abord indiquer la commune et l'adresse avant de donner des détails sur le problème. Mais bon, c’est vrai que ce n’est pas convivial ! » (Rires)

Qu'aimez-vous le plus dans votre travail ?
Inge (spontanément) : « Un mot de remerciement, ça fait plaisir. »

Marjan : « Et nous ne l’oublions pas, vous savez. Quand nous avons de nouveau notre technicien en ligne, nous le remercions aussi. Mais ça nous fait aussi plaisir personnellement, parce que le stress est parfois très élevé. »

Ce job amène beaucoup de stress. Comment l’évacuez-vous ?
Inge : « Le week-end, je vais me promener avec mon mari, ou l'été, je vais faire un tour à vélo, ça fait vraiment du bien. »

Marjan : « J’adore cuisiner. Aux fourneaux, c’est un autre stress, et donc, j’oublie l'agitation quotidienne du travail. Et à la maison, tout le monde est content ! »

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